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html模版 傳統連鎖酒店的新零售戰爭正在悄然打響 2017年07月18日 14:57來源:時代周報
一場傳統酒店行業的“新零售”戰爭正悄然打響。
華住酒店集團的“ceo”項目(chief experience officer)已推行兩年。近日,華住首席執行官張敏表示,隨著“ceo”項目進入到第二年,華住打造從“首席體驗官”到“首席樂享官”的轉變,項目從1.0提升到2.0, 將用戶體驗的關註再度升級。據瞭解,此前項目推行過程中,華住根據用戶反饋,將線上線下的產品均進行瞭改良與提升。
她告訴時代周報記者,華住會app盡管用到瞭很多科技,但並不意味著人性化服務的消失,而是讓智能變得更有溫度。
經歷瞭跑馬圈地式的並購與洗牌,以及一系列的品牌升級與產品細分,連鎖酒店在服務領域的門檻將會提升,行業競爭將更加激烈。隨著酒店市場的轉好,不論是華住,還是錦江、首旅等巨頭,除瞭忙著佈局各檔次產品填補自身業務空白點以外,都把更多的重心放到瞭用戶體驗上。
對於用戶體驗的關註,可以被看作是連鎖酒店業的“新零售”轉型,隨著消費者需求的升級,傳統酒店開始加速轉型,迎接行業的變革。
再推用戶體驗升級
消費者的需求變化驅動著酒店業的革新與發展。隨著中國酒店行業的日漸成熟,住客的構成也更加多層次,為瞭滿足多樣化的消費需求,各大巨頭開始紛紛在用戶體驗上發力。
7月15日,華住酒店集團舉行瞭“華住首席體驗官huazhu chief experience officer”項目兩周年慶典。據瞭解,華住ceo項目實施第二年以來,已有約3.6萬名用戶參與其中,共提出瞭3.7萬多條意見,其中已有10%的建議得到瞭采納並實現。
華住酒店集團首席推薦執行官張敏向時代周報記者透露,在房間、預訂、打掃等高頻詞匯的數據統計下,約有56%的首席體驗官更為關註“住宿體驗”。為此,華住緊跟消費者訴求,借助智能科技,跨越酒店與消費者之間的溝通壁壘,完善從線下體驗到線上反饋的閉環,讓出行住宿更加人性和便利。
華住鼓勵消費者積極提出改進意見的同時,也讓消費者深入酒店內部切身體會,共同直面華住最真實的一面。在此項目中,華住引領ceo代表們深入體驗華住多元化的產品與服務。有的體驗官化身為漢庭優佳清潔員檢查酒店衛生,有的則融入到城傢citigo的新概念社交空間裡呼朋引伴,而更關註個性化需求的體驗官則走進特色酒店漫心。
“思路是正確的。” 中山大學酒店管理系主任曾國軍教授向時代周報記者表示,酒店集團增強用戶體驗的方向正確,但酒店企業面臨層級制組織扁平化的挑戰,要實現讓消費者化身為體驗者,路還很長。
據瞭解,“華住首席體驗官”3.0計劃,即將全面升級。華住方面表示,會持續關註用戶個性化的需求,完善即時回饋的溝通機制,打造消費者全新的住宿體驗。
[責編:gaoqinglin]
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